Pour toutes les prestations d'Assistance Technique informatique, de maintenance de Parcs Serveurs, Bureautiques et Réseaux et de Support dédié sur lesquelles ACTIS-Innovation est engagée, nous proposons à nos Clients une organisation de Niveau Engagement de Service (Maîtrise d'Oeuvre Déléguée), permettant de réunir au sein d'une équipe homogène l'ensemble des compétences requises pour mener à bien la mission attendue dans la durée.
ACTIS-Innovation est Microsoft BizSpark Partner Certifié [n°3746746] et détient une Certification Microsoft pour les produits Windows-Server 2003/2008, Windows 2012-Server, Exchange, Hyper-V, Windows XP, 7Pro, Windows 10 :

Depuis 2010, ACTIS-Innovation a mis en place un centre de support régional (helpdesk), permettant la gestion, la coordination et la résolution, aussi rapidement que possible, de tout dysfonctionnement signalé par nos Clients, en relation directe avec les utilisateurs, correspondants informatiques et services support de nos Clients.

Le point d'entrée de notre activité de maintenance est le centre de Support HelpDesk informatique, qui prend en compte immédiatement tout dysfonctionnement signalé par un utilisateur :


Les demandes parvenues à notre service Help-Desk mutualisé couvrent les aspects :
- Serveurs
- Réseaux et VPN
- Systèmes et Firmwares
- Postes Travail
- Bureautique (imprimantes)
- Wifi et mots de passe
- Périphériques
- Applicatifs
- Fichiers
- Sauvegardes
- Messagerie
- Téléphonie

L'offre de service d'ACTIS-Innovation en Support et Assistance à distance couvre également le Support Niveaux 1, 2 et 3 et la surveillance de l'Exploitation de votre Parc Informatique, Bureautique, Système ou d'Impression, ces prestations étant effectuées la plupart du temps sur les sites de nos Clients avec des techniciens et Ingénieurs dédiés :
  • niveau I à partir d'un numéro d'appel unique vers notre centre de support ouvert de 08h30 à 18H00 : investigation et diagnostic posé en moins de 30 mn en mettant en correspondance l'incident et une base de données problèmes/erreurs connues, ainsi qu'avec la base des incidents référencés. Sa résolution est souvent inférieure à 2h00 depuis l'ouverture
  • au-delà de ces 2h00 ou défaut d'expertise : escalade vers le niveau II - équipe de techniciens sur site intervenant à distance ou en local.
  • si l'intervention nécessite l'utilisation de contrat de maintenance ou l'avis de spécialiste, l'incident est qualifié de niveau III. Pour les 2ème et 3ème niveaux de support, le support aux utilisateurs reste prioritaire sur les autres activités ce qui demande la mise en place d'une rotation de l'astreinte au support au sein de l'équipe Innovation Santé Conseil sur site.
Dans la mesure du possible, nous mettons en place des outils d'intervention distante ou de prise en main des postes de travail à distance pour faciliter et réduire les délais d'intervention et de résolution des incidents.

Pour l'enregistrement et le suivi de la vie des incidents, nous utilisons GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique, avec un fonctionnement par ticket) :
C'est l'outil fédérateur d'Innovation Santé Conseil qui nous permet de conserver les modifications sur l'enregistrement de l'incident ainsi que les changements d'état en précisant heure, date, personne ayant provoqué le changement, etc...

Enfin, pour supporter vos projets de maintenance de parcs informatiques, bureautiques et réseaux, notre offre d'Assistance Informatique se complète de solutions de nouvelle génération que nous intégrons avec des partenaires, parmi lesquels l'hébergement de Portails Web et Solutions Web2.0, la gestion de Messageries d'entreprises, le support et la gestion de parcs et postes de travail, un Portail Web de Cartographie Thématique, une plateforme d'animation dédiée aux Clusters et Pôles de Compétitivité, des outils liés à la prévention de la Dépendance, des scénarios et tests de protocoles médicaux, ...

Processus de sélection des compétences requises :

La création de Valeur est au centre de notre référentiel d'action. Nous attachons un soin tout particulier aux années d'expérience et au niveau d'études de nos Ingénieurs et Consultants, et menons une politique de certification (technique et métier) des intervenants que nous mettons à votre disposition.

Les étapes que nous mettons en oeuvre pour vos demandes d'Assistance Technique découlent d'un processus d'analyse et de qualification précis pour vous apporter la meilleure solution :

  1. Nous validons notre capacité à vous fournir la compétence requise sur la durée nécessaire, notamment si le besoin exprimé demande à être plus détaillé
  2. Nous vérifions l'adéquation de la compétence, notamment dans le cadre d'une évolution possible de la nature de la mission
  3. Nous analysons finement les contraintes budgétaires de notre Client pour faire une offre en adéquation avec ses attentes
  4. Avant le départ de notre offre, nous nous assurons que les exigences du client soient définies et argumentées directement dans l'offre. Si celles-ci n'ont pas été formalisées, les expériences similaires du collaborateur sont mises en valeur dans l'offre
  5. Le (ou les) candidats potentiels retenus sont présentés au client dans un entretien préparé. Cette présentation donne lieu à un compte-rendu
  6. Enfin, tout au long de la mission, nous entretenons le maintien de la motivation de nos collaborateurs, surtout en cas de renouvellement ou de prolongement (formations, entretiens annuels, ...)
Nous sommes également attentifs au savoir-être de nos salariés, à la transparence de la communication, au positivisme et au respect des engagements que nous prenons sur les dossiers qui nous sont confiés.

Les secteurs sur lesquels nous apportons une Valeur Ajoutée en Assistance Informatique :


Nos missions :

Installation sur Site :
- Diagnostic et résolution si possible à distance de problèmes informatiques niveau 1
- Réception, contrôle de la conformité et stockage des matériels et des logiciels
- Installation ou dépannage d'un poste de travail et assistance à l'utilisateur
- Installation, paramétrage ou dépannage dans un environnement réseau
- Installation et configuration des équipements (serveurs, micros, imprimantes)
- Réalisation de tests et encadrement de recette utilisateurs
- Montées ed versions, Updates et mises à jour de ces équipements, ...

Administration Système :
- Surveillance, supervision, tuning et traitement des incidents Postes de travail, Imprimantes et serveurs
- Diagnostic des causes de dysfonctionnements
- Rédaction de la documentation et des procédures
- Administration des serveurs du domaine informatique ; gestion et exploitation des sauvegardes de ces équipements
- Réalisation de l'inventaire des équipements et des logiciels, et suivi de leurs évolutions
- Gestion des droits d'accès au domaine de l'informatique interne du site
- Gestion de la sécurité physique des postes informatiques, ...

Déploiement de Postes :
- Masterisation des Postes
- Packaging des Installations
- Déploiement sur site ou Télé-Déploiement à distance
- Sauvegarde / Restoration des données sur les postes
- Mise en oeuvre de la Supervision
- Formation des Utilisateurs

Assistance et Support :
- Information, conseil et/ou aide des utilisateurs dans la prise en main et l'utilisation courante des équipements et logiciels installés
- Correspondant technique avec le support technique de troisième niveau (fournisseurs, Bureau d'études ...)
- Participation aux actions de maintenance correctrice en veillant à leur qualité

Veille technologique

Hébergement de sites Web

Messagerie sécurisée d'entreprise

Traduction de sites et documents

Cartographie des Compétences

Portails Web 2.0

Gestion Documentaire

GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences)

Redocumentation de Code

Gestion de Contenus intégrés (CMS)

Intégration & Recette

Conception applicative

Développement & Réalisation

Maintenance applicative

Tests Unitaires

Documentation de Code

Expertise outils

Etc ...

Innovation Santé Conseil utilise le référentiel de Bonnes Pratiques ITIL V3