L'offre de service d'ACTIS-Innovation en Support HelpDesk et Assistance à distance couvre le Support informatique Niveaux 1 et 2 et la surveillance de l'Exploitation de vos Serveurs, Réseaux et de votre Parc Informatique, Bureautique, Système ou d'Impression, ces prestations étant effectuées essentiellement depuis notre Centre de Service Helpdesk mutualisé, basé à Aubagne (Région PACA), disposant de techniciens et Ingénieurs dédiés en fonction des Clients du Centre de Support (une douzaine à début 2017).

Dans cette optique et depuis 2010, ACTIS-Innovation a mis en place en Région Provence Côte d'Azur un Centre de Service Support HelpDesk intervenant sur tout le territoire Français, permettant la gestion, la coordination et la résolution, aussi rapidement que possible, de tout dysfonctionnement signalé par nos Clients, en relation directe avec les utilisateurs, correspondants informatiques et services support de nos Clients.

Les grandes fonctions de ce Centre de Support HelpDesk informatique sont les suivantes :



Le Centre de Services Support HelpDesk informatique d'ACTIS-Innovation fonctionne en modules de 4 à 6 positions (plus 2 en débordement Niveau 0) en fonction de la typologie des Clients, afin de regrouper les contraintes de support informatique similaires sur un même plateau :



Cette cellule de Support ACTIS-Innovation est accessible via 3 canaux distincts pour répondre aux différentes sollicitations de vos utilisateurs informatiques :

Soit par mail, à l'adresse support @ actis-innovation.com (ou à une adresse mail convenue avec chaque Client). Ce service de support fonctionne en 24h/24 (contrainte imposée par nos Hôpitaux Clients) ;

Soit par téléphone, au centre de support HelpDesk d'ACTIS-Innovation : 04 42 84 34 05 ; l'appel est pris en charge par un technicien informatique confirmé qui connait le Client et ses procédures, et qui délivre un message d'accueil convenu avec lui.
Ce service de support est ouvert chaque jour ouvré à minima de 08h00 à 18h00 en continu, avec débordement fréquent dès 7h30 ou après 18h00, et le samedi sur demande. En complément, lorsque le support est fermé, une messagerie téléphonique assure la traçabilité de votre appel pour prise en charge dès la première heure ouvrée suivante.

Soit directement sur le Portail GLPI mis en place par ACTIS-Innovation et pour lequel un compte d'accès aura été préalablement créé pour chaque utilisateur Client, afin que ceux-ci puissent déclarer directement un incident, déposer une demande, ou suivre la résolution du ticket créé dans le système de suivi des tickets GLPI auquel ils auront un accès prédéfini.

Dans tous les cas, un ticket GLPI (véritable fiche de suivi Support) est ouvert par nos services en temps-réel, dès la prise en compte par le technicien qui prend l'appel ; une bascule vers le service de débordement situé au Rez-de-Chaussée de notre Centre de Support est effectuée en cas de non-réponse au bout de 3 sonneries (15 secondes) si tous les techniciens support du module sont déjà en ligne.

Généralement, les demandes parvenues à notre support Help-Desk mutualisé couvrent les aspects :
Serveurs Postes de Travail (PC/Mac) Messagerie et mots de passe
Réseaux et VPN Bureautique (imprimantes) Fichiers / Baies / NAS
Systèmes et Firmwares Périphériques Sauvegardes
Wifi et connexions Applicatifs (bureautiques et métiers) Téléphonie

Enfin, en cas de surcharge, nous gérons le débordement entre les Centres de HelpDesk mutualisés du Groupe HOTLINE, puisque nous disposons maintenant de deux Centres de Support HelpDesk informatique mutualisés au sein du Groupe HOTLINE, l'un à Aubagne en Région PACA (ACTIS-Innovation, avec 6 positions) et l'autre à Nanterre en Ile de France (Groupe HOTLINE, avec 16 positions) :



Les secteurs sur lesquels nous apportons une Valeur Ajoutée en Support HelpDesk informatique :


Nos engagements :

Les principaux engagements de ce Centre de Support HelpDesk sont de s'adapter aux attentes de nos Clients, soit de manière mutualisée, soit avec des ressources dédiées :

Assurer une plage d'ouverture du Help Desk informatique du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00 en continu (heure française) avec plages horaires étendues en amont ou en aval sur demande

Améliorer l'accueil téléphonique des utilisateurs, la capacité de réception des appels, le suivi des appels et la réactivité des interventions ;

Mettre à disposition 4 à 6 ressources de techniciens mutualisés niveaux 1 et 2 suivant les périodes, dont toujours 2 (au minimum) dédiés à chaque Client ;

Systématiser le débordement au bout de 15 secondes (3 sonneries) vers 2 autres ressources mutualisées traitant essentiellement du niveau 0 ;

Garantir la pratique et la maitrise de la Langue Française, nos techniciens sont régionaux et notre Centre d'Appel basé dans le Sud-Est de la France ;

Industrialiser sous GLPI le processus de gestion des incidents (traçabilité) :
  • En donnant rapidement à l'utilisateur accès aux services qu'il demande (compte, messagerie, droits d'accès, sauvegarde, logiciels bureautiques et applications transversales)
  • En minimisant l'impact des pannes informatiques sur l'activité des utilisateurs, et en assurant une gestion préventive des incidents
  • En alimentant GLPI en temps réel et en mettant à jour la base de connaissance
Assurer notre Client du respect des engagements notifiés dans un catalogue de service ;

Supporter les projets et les évolutions technologiques par une formation adaptée et régulière de notre équipe de techniciens Support ;

Maîtriser et optimiser les coûts de la chaîne de support, en résolvant un maximum d'incidents au niveau du HelpDesk informatique d'ACTIS-Innovation ;

Offrir à nos Clients un accès et un reporting statistique périodique pertinent (transparence), servant de support à nos Comités de Pilotage.
En synthèse, ACTIS-Innovation s'engage à résoudre les incidents déclarés par les utilisateurs au centre Support Helpdesk dans un délai moyen inférieur à 30 minutes en journées ouvrées (le délai moyen constaté sur une année est de 27 minutes, renseignement de GLPI compris).


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