ACTIS-Innovation est la filiale Infogérance du Groupe HOTLINE.

Pour toute prestation globale de gestion externalisée de l'Informatique confiée par nos Clients, nous apportons tout le soin et la diligence nécessaires à la mise en oeuvre d'une Infogérance de qualité, conforme aux usages de la profession, que ce soit pour la maintenance, la surveillance de l'Exploitation, la gestion des Serveurs concernés, la gestion des Postes de Travail et périphériques, la téléphonie, la supervision, l'évolution du Parc, ...

Un véritable engagement de Service :

Nous apportons un réel engagement de Service et de Résultat, qui s'appuie sur un principe d'optimisation des interventions, et sur une convention claire, permettant dans le respect des niveaux de service attendus sur l'ensemble des domaines matériels et techniques à couvrir une gestion opérationnelle de toutes les prestations incluses dans le Marché, en nous basant sur les concepts suivants :

Une forte réactivité pour la prise en compte des demandes d'intervention de nos Clients tout en respectant les délais imposés et la localisation par sites ; nous adaptons les ressources et leur nombre en conséquence

L'utilisation d'une méthodologie d'Assistance et de Support reconnue, dont les éléments clefs sont fournis dès la proposition commerciale

Un engagement de réalisation par des compétences opérationnelles rapidement

Une autonomie physique et géographique en effectuant les tâches de support système et d'assistance au plus près des utilisateurs et sur les différents sites de nos Clients

Une qualité de service réelle, mesurable et formalisée par des documents simples et clairs

Une offre en 4 Phases, dissociant le "RUN" et le "BUILD" :

L'enjeu de notre Offre d'Infogérance est de permettre à nos Clients de disposer en continu d'une infrastructure solide, fiable et sécurisée ainsi qu'une véritable proximité dans la résolution des incidents et dans les meilleurs délais, en quatre Phases :


Objectifs de l'Infogérance :

Pour ACTIS-Innovation, les objectifs de ce type de marchés pluriannuels de maintenance Informatique globale sont de mettre en place une structure d'assistance externe reconnue qui apporte au quotidien un service optimum aux utilisateurs en termes de disponibilité des moyens informatiques et applications métiers :

  • Audit et Inventaire du système informatique
  • Prise en charge des appels des utilisateurs et suivi mensuel, prise en compte immédiate pour ACTIS-Innovation, analyse, résolution et intégration dans GLPI
  • Maintenance curative et préventive de l'infrastructure des Serveurs et Postes de Travail
  • Surveillance des systèmes, Gestion de la sécurité, Gestion des Configurations
  • Maintenance curative et préventive des applications Métiers (avec coordination des éditeurs / mainteneurs)
  • Administration des équipements informatiques et réseaux (Suivi, contrôle de l'infrastructure et éléments actifs du réseau, switches, firewall, routeurs, Wifi, VPN, Data/Lan, Téléphonie, ... )
  • Suivi et contrôle des applications bureautiques, Gestion des mises à jour et accompagnement utilisateurs
  • Installation et paramétrages de nouveaux postes (Move Add Change)
  • Installation, paramétrage et suivi de la Téléphonie Mobile
  • Conseil sur l'évolution du parc informatique matériel et immatériel
  • Suivi et coordination des Editeurs
  • Reporting mensuel chiffré et Synthèse trimestrielle
Dans la mesure du possible, nous mettons en place des outils d'intervention distante ou de prise en main des postes de travail à distance pour faciliter et réduire les délais d'intervention et de résolution des incidents.

Pour l'enregistrement et le suivi de la vie des incidents, nous utilisons GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique, avec un fonctionnement par ticket) :
C'est l'outil fédérateur d'Innovation Santé Conseil qui nous permet de conserver les modifications sur l'enregistrement de l'incident ainsi que les changements d'état en précisant heure, date, personne ayant provoqué le changement, etc...

Supervision du Parc et surveillance de l'Exploitation Informatique et Réseau :

L'Exploitation, la supervision et l'administration des serveurs et réseaux de nos Clients font partie intégrante des prestations d'Infogérance mises en place par ACTIS-Innovation, et comprennent les taches suivantes :

  • gestion des parcs de serveurs, de micro-ordinateurs, de périphériques et des réseaux sur les différents sites de l'entreprise
  • installation, déploiement, certification, règles de nommages ...
  • surveillance des volumes et occupation CPU
  • purge et historisation des données, sauvegardes
  • planification des plans de sauvegarde et vérification du bon déroulement des sauvegardes (quotidien et hebdomadaire) et traitement de la restauration des données lorsque cela est demandé.
  • veille régulière à la qualité des supports de sauvegarde et des sauvegardes elles-mêmes afin de s'assurer de leur intégrité
  • mises à jour logicielles et Updates de versions
  • anticipation de l'évolution du matériel et mise à niveau de celui-ci
  • application systématique et hebdomadaire des consignes d'exploitation
  • signalisation de tout dysfonctionnement
  • participation à la stratégie d'exploitation, écriture de consignes le cas échéant
  • re-ingéniérie de la documentation : plan de câblage, organisation des serveurs ...
  • gestion des droits, des comptes utilisateurs
  • assistance technique micro : déploiement, installation, Mastérisation
  • schémas d'architecture (structure du réseau / plans d'adressage / plans de nommage / type et débit des liaisons / protocoles réseaux / routage ...) et de typologie des équipements mis en place
  • organisation matérielle des différentes plates-formes
  • veille technologique
  • mise en oeuvre de la politique de sécurité
Pour supporter vos projets, notre offre d'Infogérance Informatique se complète de solutions de nouvelle génération que nous intégrons avec des partenaires, parmi lesquels l'hébergement de Portails Web et Solutions Web2.0, la gestion de Messageries d'entreprises, le support et la gestion de parcs et postes de travail, un Portail Web de Cartographie Thématique, une plateforme d'animation dédiée aux Clusters et Pôles de Compétitivité, des outils liés à la prévention de la Dépendance, des scénarios et tests de protocoles médicaux, ...

Les secteurs sur lesquels nous apportons une Valeur Ajoutée en Infogérance de Parcs Informatiques :


Nos indicateurs de Suivi :

le suivi des incidents et dysfonctionnements signalés :
  • synthèse par domaine d'intervention (bilans qualitatifs)
  • nombre d'incidents par nature de cause de résolution (bilans quantitatifs)

    le suivi du portefeuille d'interventions (classé par typologies) :
  • stock d'anomalies (valeur, entrées, sorties)
  • sous-ensemble du portefeuille en cours de prise en compte, de traitement, clôturés
  • sous-ensemble du portefeuille chiffré
  • sous-ensemble du portefeuille en attente de précisions
  • préconisations d'améliorations ou de prévention

    le suivi des demandes d'assistance sur site :
  • nombre d'entrées
  • de résolution
  • en cours

    le suivi des engagements ACTIS-Innovation :
  • charge réelle / charge prévue
  • délais de livraison réels / prévus
  • par typologie de matériels (serveurs, Postes, ...)

    le suivi des 5 indicateurs qualité pour le processus  :
  • IQP1 Maîtrise des charges
  • IQP2 Maîtrise des délais
  • IQP3 Taux de productivité
  • IQP4 Délai moyen de correction
  • IQP5 Taux de perturbation des interventions techniques

    Principales Prestations :

    Support et Assistance aux Utilisateurs :
    - Information, conseil et/ou aide des utilisateurs dans la prise en main et l'utilisation courante des équipements et logiciels installés
    - Correspondant technique avec le support technique de troisième niveau (fournisseurs, Bureau d'études ...)
    - Participation aux actions de maintenance correctrice en veillant à leur qualité

    Administration Système :
    - Surveillance, supervision, tuning et traitement des incidents Postes de travail, Imprimantes et serveurs
    - Diagnostic des causes de dysfonctionnements
    - Rédaction de la documentation et des procédures
    - Administration des serveurs du domaine informatique ; gestion et exploitation des sauvegardes de ces équipements
    - Réalisation de l'inventaire des équipements et des logiciels, et suivi de leurs évolutions
    - Gestion des droits d'accès au domaine de l'informatique interne du site
    - Gestion de la sécurité physique des postes informatiques, ...

    Déploiement de Postes :
    - Masterisation des Postes
    - Packaging des Installations
    - Déploiement sur site ou Télé-Déploiement à distance
    - Sauvegarde / Restoration des données sur les postes
    - Mise en oeuvre de la Supervision
    - Formation des Utilisateurs

    Etc ...

    Innovation Santé Conseil utilise le référentiel de Bonnes Pratiques ITIL V3