Les prestations de maintenance préventive s’exécutent prioritairement sur site avec des interventions à la fois sur les serveurs, sur les éléments actifs du Réseau, et sur les postes de travail et périphériques ; elles visent à limiter les risques d’incident liées à l’exploitation des infrastructures et logiciels informatiques et sont destinées à améliorer la fiabilité et la disponibilité globale de votre système d’information :
➥ Opérations cycliques de mises à jour système et de contrôle des espaces de stockage. Ces missions sont généralement effectuées mensuellement sur les serveurs physiques et virtuels.
➥ Analyse et diagnostic des demandes ou opérations cycliques de maintenance préventive à effectuer. Le technicien d’ACTIS-Innovation effectue les opérations suivantes :
- Priorisation et ordonnancement, avec arbitrage Client le cas échéant,
- Prise de rendez-vous préalable, notamment si la présence de l’utilisateur est obligatoire,
- Résolution de la demande avec comme objectif premier la satisfaction des demandes de services sur la base de consignes ou de procédures écrites,
- Information de l’émetteur du Client sur l’évolution et l’avancement des résolutions et opérations à effectuer,
- Escalade vers les équipes de support interne de niveau supérieur pour les incidents non résolus et les demandes de service qui ne peuvent être traitées en première action,
- Notification des éléments modifiés dans le cadre de la gestion de parc pour la mise à jour des référentiels dans GLPI,
- Clôture technique des tickets traités dans GLPI,
- Vérification de la conformité de la maintenance effectuée vis-à-vis du standard établi (antivirus, version d’application, configuration technique…) et mise en œuvre des correctifs après validation par le Client.
- Remplissage ou génération des bilans d’intervention (hebdomadaires, mensuels, trimestriels)
➥ Gestion des demandes en ligne ou sur site traitées par le technicien ACTIS-Innovation :
- Instruction et priorisation des demandes d’interventions, ordonnancement dans le temps en fonction de la disponibilité des utilisateurs,
- Prise de rendez-vous en cas d’intervention sur site, notamment si la présence de l’utilisateur est obligatoire.
- Traitement des demandes d’intervention sur les matériels/logiciels, et/ou installation, configuration et/ou mise à jour de nouveaux matériels,
- Remplacement et/ou réparation de matériel défectueux,
- Reconfiguration et/ou restauration du paramétrage pour les éléments réseaux et systèmes,
- Déménagement ponctuel ou déploiement de matériels,
- Communication sur les changements de configuration, et intégration des modifications dans l’inventaire sous GLPI.
➥ Gestion de l’Exploitation applicative des Outils Métiers (ACTIS-Innovation maîtrise la plupart des solutions logicielles standard du secteur public) en lien avec les Editeurs.
Sur les applications métiers, d’une manière générale, nous effectuons un suivi et une coordination mensuelle avec les Editeurs de ces solutions, nous assurons le suivi et la coordination des prestations de maintenance des logiciels (avec les Editeurs), afin de garantir la meilleure installation/intégration dans le respect des objectifs de qualité de service.
➥ Mise en œuvre de la politique sécurité et de mise à niveau des logiciels et systèmes. L’application de cette politique au quotidien se résume dans les tâches suivantes :
- Nous surveillons à distance que les applications sont en état de fonctionnement via nos outils de supervision (surveillance de service) et un test de bon fonctionnement si nécessaire
- Nous surveillons quotidiennement la disponibilité des mises à niveau (Updates et Patchs), tant au niveau système (Windows Pro, Microsoft 365, Exchange, …), applications bureautiques (suites Office / OpenOffice, Adobe Reader, composants Java, FTP, …) que sécurité (mises à jour Filtrage du Firewall, Antivirus, …)
- Nous planifions et exécutons (ou surveillons leur exécution par un tiers ou un utilisateur) tous les patches et Updates logiciels, avec restriction potentielle si ces mises à jour peuvent impacter négativement l’utilisation du poste du travail de l’agent (une mise à jour système qui ne serait pas reconnue par un logiciel métier par exemple, …)
- Nous nous servons des procédures d’installation et de mises à jour de ces applicatifs référencées dans nos « Bases de Connaissances » ACTIS-Innovation, gérées au niveau de notre Centre de Support HelpDesk informatique
- Nous faisons appel aux compétences et certifications des Ingénieurs et Experts d’ACTIS-Innovation sur les sujets pointus si nécessaire (Microsoft, StormShield/Netasq, VMWare, Veeam Backup, HP, Dell, …)
- Nous surveillons les évolutions de « drivers » des périphériques installés pour décider de l’application de ceux-ci ou pas suivant les cas d’utilisation de ces périphériques par la Collectivité
- Enfin, sur les logiciels bureautiques, nous appliquons une réactivité immédiate sur tout blocage ou dysfonctionnement subi par l’utilisateur, avec prise en main à distance depuis notre Centre de Support pour corriger le problème logiciel le plus rapidement possible
➥ Gestion et maintenance de la Téléphonie :
Par le biais de la supervision, nous contrôlons le fonctionnement des matériels téléphoniques, des équipements actifs de réseau et des lignes mis à disposition par les opérateurs et vérifions leur conformité aux prescriptions des marchés conclus avec eux.
