Actis-Innovation • Support HelpDesk

L'offre de service d’ACTIS-Innovation en Support HelpDesk et Assistance à distance couvre les appels Niveau 0 et le Support informatique Niveaux 1 et 2 et la surveillance de l'Exploitation de vos Serveurs, Réseaux et de votre Parc Informatique, Bureautique, Système ou d'Impression, ces prestations étant effectuées essentiellement depuis notre Centre de Service Helpdesk mutualisé, basé à Aubagne (Région SUD), disposant de techniciens et Ingénieurs dédiés en fonction des Clients du Centre de Support (une quinzaine à début 2020).

Les grandes fonctions de ce Centre de Support HelpDesk informatique sont les suivantes :

Notre principal engagement est de s’adapter aux attentes de nos Clients, soit de manière mutualisée, soit avec des ressources dédiées :

Assurer une plage d’ouverture du Help Desk informatique du lundi au vendredi en continu de 08h30 à 18h30 (heure française) avec plages horaires étendues en amont ou en aval sur demande
Améliorer l’accueil téléphonique des utilisateurs, la capacité de réception des appels, le suivi des appels et la réactivité des interventions ;
Mettre à disposition 4 à 6 ressources de techniciens mutualisés niveaux 1 et 2 suivant les périodes, dont toujours 2 (au minimum) dédiés à chaque Client ;
Systématiser le débordement au bout de 15 secondes (3 sonneries) vers 2 autres ressources mutualisées traitant essentiellement du niveau 0 ;
Garantir la pratique et la maitrise de la langue Française, nos techniciens étant tous Français
Industrialiser sous GLPI le processus de gestion des incidents (traçabilité) :
• En donnant rapidement à l’utilisateur accès aux services qu’il demande (compte, messagerie, droits d’accès, sauvegarde, logiciels bureautiques et applications transversales)

• En minimisant l’impact des pannes informatiques sur l’activité des utilisateurs, et en assurant une gestion préventive des incidents

• En alimentant GLPI en temps réel et en mettant à jour la base de connaissance
Assurer notre Client du respect des engagements notifiés dans un catalogue de service ;
Supporter les projets et les évolutions technologiques par une formation adaptée et régulière de notre équipe de techniciens Support ;
Maîtriser et optimiser les coûts de la chaîne de support, en résolvant un maximum d’incidents au niveau du Helpdesk informatique d’ACTIS-Innovation ;
Offrir à nos Clients un accès et un reporting statistique périodique pertinent (transparence), servant de support à nos Comités de Pilotage.

Le point d’entrée de l’activité d’Infogérance et de maintenance informatique de nos Clients est toujours ce Centre de Support Helpdesk informatique mutualisé :

Les demandes parvenues à notre support Help-Desk mutualisé couvrent essentiellement les aspects :

- Serveurs

- Réseaux et VPN

- Systèmes et Firmwares

- Postes Travail

- Bureautique (imprimantes)

- Wifi et mots de passe

- Périphérique

- Applicatifs

- Fichiers

- Sauvegardes

- Messagerie

- Téléphonie

Pour ACTIS-Innovation, ce Centre de Support HelpDesk informatique doit être la "vitrine" de la Direction Générale des Services et du Directeur des systèmes d’informations de nos Clients vis-à-vis de ses agents et utilisateurs, en assurant un support informatique professionnel, réactif et proactif, associé à un suivi rigoureux des appels et de leur traitement :

Pour garantir la résolution des incidents dans les meilleurs délais, nous utilisons systématiquement des outils d’intervention à distance ou de prise en main des postes de travail à distance comme TeamViewer ou Dameware :

Cette cellule de Support ACTIS-Innovation est accessible via 4 canaux distincts pour répondre aux différentes sollicitations de vos utilisateurs informatiques :

Soit par mail ,à l’adresse email dédiée pour chaque Client en expliquant simplement le problème rencontré et un n° de téléphone pour joindre votre utilisateur. Ce service de support est regardé en 24h/24 ;
Soit par téléphone , au support Help-Desk d’ACTIS-Innovation sur un n° de téléphone dédié ou mutualisé suivant les cas ; c’est un technicien informatique confirmé qui prend l’appel et démarre la résolution en fonction du problème rencontré. Ce service de support est ouvert chaque jour ouvré à minima de 08h30 à 18h30 en continu, avec débordement fréquent dès 7h30 ou après 18h30, et le samedi sur demande. En complément, lorsque le support est fermé, une messagerie téléphonique assure la traçabilité de votre appel pour prise en charge dès la première heure ouvrée suivante.
Soit directement sur le Portail GLPI mis en place par ACTIS-Innovation et pour lequel un compte d’accès aura été préalablement créé pour chaque utilisateur habilité de notre Client, afin que ceux-ci puissent déclarer directement un incident, déposer une demande, ou suivre la résolution du ticket créé dans le système de suivi de l’activité d’ACTIS-Innovation.
Soit exceptionnellement sur le téléphone portable ACTIS-Innovation des Ingénieurs et Techniciens supports affectés spécifiquement au Client, avec une habilitation définie en début de marché (liste et consignes d’utilisation spécifiques si 24h/24 et 7j/7).

Dans tous les cas, une fiche de suivi « Support » est ouverte par nos services sur le GLPI dédié au Client en temps-réel, pour un rappel par le technicien en charge de votre site dans les plus brefs délais ; une escalade est toujours prévue sur un second technicien au bout d’une heure en cas de non-réponse dans l’heure.

Notre centre de Support HelpDesk Mutualisé